«Территория бизнеса» - цикл радиопередач Инны Румянцевой для бизнес-сообщества Самары об актуальных проблемах предпринимательства, положительном опыте и мерах государственной поддержки людей дела.
Сергей Волковицкий, владелец ресторана премиум-сегмента, знает, как превратить заведение в площадку для самых ярких городских событий и почему терпение и мудрость являются главным условием на пути к успеху. Нужны ли России Мишленовские звезды? Отвечаем!
– Здравствуйте, у микрофона Инна Румянцева. В эфире «Территория бизнеса». Сегодня осваивать это пространство мы будем вместе с предпринимателем, владельцем ресторана премиум-класса Сергеем Волковицким. Приветствую вас в нашей студии, Сергей.
– Добрый день.
– Ваш ресторан очень известный в Самаре и очень красивый, но есть и такое понятие «красивый бизнес». Можете ли вы сказать, что это как раз ваш случай?
– Ну, мне сложно судить, все-таки судьи в нашем случае – это гости, насколько это красиво и как у нас получилось. Но мне бизнес нравится, конечно, мой, чем я занимаюсь, и можно так сказать, что я в него влюблен, и, наверное, если влюблён, значит,он красивый. Поэтому в любом случае окончательное решение по роду нашей деятельности… Я просто вспоминаю то, что до этого говорил.
– Да там можно поставить точку, да?
– Да.
– Если влюблён, можно считать, что он красивый.
– Да, давайте там точку, хорошо.
– Давайте вспомним истоки вашего бизнеса. Сначала ведь был открыт небольшой ресторанчик, который и сейчас, насколько я знаю, существует.Вы изначально знали, что это только старт, а рано или поздно будет большой фешенебельный ресторан премиум-класса?
– На самом деле нет, изначально планировалась все-таки небольшая сеть домашних небольших камерных заведений, то есть уютных, того самого премиум-класса. Но все-таки пожелания гостей превалировали в нашем случае, и очень много было желающих, так скажем, провести очень шумно время в нашем заведении, все просили сцену, все просили какой-то масштаб и так далее, и так далее, поэтому вот так и родился этот большой ресторан.
– Как это говорят – эх, развернуться мне нигде,да? Королевство маловато.
– Примерно так, да.
–То есть и вот пришли…
– Хотели приглашать звезд, каких-то там артистов, шоу какие-то устраивать. Соответственно, маленькая камерность не позволяла этого сделать, но хотели именно в наших заведениях проводить какие-то мероприятия большие, поэтому так вот это и родилось.
– То есть вы идете за своим клиентом?
– Отчасти – да, конечно.
– А сами воспитываете клиента?
–Пытаюсь, очень осторожно, очень аккуратно, какие-то новые идеи, фишки вводим. И соответственно, если приживается, если гостю это нравится, то, конечно, мы оставляем это всё.
– Сергей, но, выходя на рынок, нужно хорошо понимать, кто твой клиент. На какую аудиторию вы рассчитывали в самом начале?Ведь вашими клиентами, наверное, не сразу стала бизнес-элита.
– Вы знаете, у нас и тогда, и сейчас, и всегда будут наши гости, наша аудитория – это искушенная публика, кто любит все качественное и вкусное, и хорошее, то есть всё, а сколько он зарабатывает и как он выглядит, для нас не принципиально.
– С течением лет и расширением бизнеса как изменился ваш клиент? Или это стабильная клиентская база?
– Похорошела, поправилась.
– Кушает много и обильно.
– В целом, знаете, аудитория осталась прежней, конечно же, в большинстве. Ну бывают и новые лица, что очень приятно. Конечно же, очень много постоянных, которые с первых дней с нами, что очень приятно, значит, мы все правильно делаем. Поэтому аудитория меняется, но не особо. То есть, может быть, даже, знаете, поколение подрастает, и приходят новые, более молодые, то есть, так скажем, дети предыдущих поколений гостей, если можно так сказать.
– А как вам удалось стать успешным рестораторам? Вы этому учились специально? С каким бэкграундом вы начинали дело?
– Ой, вы знаете, если говорить о бэкграунде – у меня была только идея и мечта. Возникла она в связи с работой в ресторане, я работал поваром какое-то время и, собственно, влюбился в это время в эту профессию, и знал, что будет у меня свой ресторан, потому что это какой-то магический, волшебный мир. То естьпроще говоря, если ты работал в этом бизнесе и тебе это понравилось, это как наркотик – отказаться практически нереально. И поэтому в моем случае это тоже самое – это некий наркотик, и всегда знал, что это будет, всегда шёл к этой идее, мечте и так далее. Вот, пожалуйста.
–То есть, конечно, вы узнали этот бизнес, в общем-то, изнутри.
– В какой-то степени – да, то есть именно с позиции кухни (я работал на кухне), конечно, это было интересно –познать всё абсолютно, полностью, на сто процентов, этот бизнес. Поэтому что-то приходилось… Идти по полю, наступать на грабли и так далее. Что-то приходилось изучать самому, что-то где-то вычитал, что-то где-то услышал, кто-то посоветовал, какие-то опытные сотрудники и так далее. То есть вкупе получился вот такой результат.
– И набрался богатый кейс собственного опыта.
– Да, всё верно.
– На пути развития бизнеса предприниматель, конечно, сталкивается с необходимостью его продвигать. Я знаю, что сегодня вы отвергаете традиционные методы рекламы, и у вас вообще своя концепция на этот счет. Расскажите об этом.
– Здесь на самом деле все просто. Моя концепция – это сарафанное радио, довольные гости, то есть все силы мы бросаем на, скажем так, удовлетворение гостя, и мы знаем, что он придет однозначнои приведет за собой как минимум двоих-троих гостей довольных, вот вам и реклама. То есть это гораздо приятнее делать, нежели какой-то бездушный маркетинг массовый, так скажем, то есть который не всегда работает, который может работать не как во благо, как и во вред. И поэтому действую по пути наименьшего сопротивления, и в данном случае это работает уже много лет. Конечно же, у меня есть отдел маркетинга (все-таки надо отдать должное), который поддерживают там соцсети, все-таки времена меняются. Но в целом всё-таки такая единая концепция у нас – это довольные гости. Это лучшая реклама.
– Но это тоже часть маркетинга.
– В каком-то смысле да, конечно.
– Яркие события города часто проходят на вашей территории. 3 последних года, как минимум, я знаю: финал «Мисс Русское радио» в Самаре проходил у вас, телерадиокомпания «Терра» снимала на вашей площадке программу «Бизнес-завтрак», в минувшем году свое 20-летие «Терра» отметила у вас опять же. Почему ваш ресторан выбирают для таких событий, как вы думаете? И главное – что делает для этого ваш персонал?
– Может быть, техническая составляющая, что немаловажно для нас.
– То есть?
– То есть у нас очень качественный звук, у нас хорошее оборудование, которое есть только в театре оперы и балета, если говорить о Самарской области, ни в одном ресторане нет такой аппаратуры. Это тоже весомый аргумент.
– Это очень важно.
– Да. И соответственно, все райдерное, и многие артисты и участники, так скажем, меньше тратятся на привоз оборудования какого-то дополнительного – это тоже большой плюс. А так в целом, площадка, наверное, удобная в плане расположения (все-таки набережная) и комфортная, и вмещает очень много гостей.
– Да и внутри, конечно, и сцена, и второй этаж.То есть, конечно,много возможностей.
– Да, достаточно удобная локация, удобная логистика, поэтому, может быть, все в комплексе дает такой результат, это помимо, конечно, нашего сервиса и кухни, да, конечно, это отдельная тема.
– Да, это отдельная тема, мы поговорим еще об этом. Кстати, о персонале. Чаще всего в российских заведениях функции официанта ограничиваются действиями «записал, принес, унес», они не умеют общаться, к сожалению, боятся этого часто. Могут ли ваши официанты ответить шуткой на шутку клиента? Должны ли они вообще поддержать разговор и умеют ли они это делать?
– Вы знаете, для этого нужен, конечно, безусловно, талант и харизма. Если сотрудник этим обладает, то, конечно же, очень аккуратно, очень ненавязчиво, достаточно остроумно он может ответить, то есть я не против, но если это гостя не обидит ни в коем случае, не оскорбит никак и если это уместно. То есть некоторые сотрудники, обладающие выше перечисленными факторами, они могут, конечно же, себе позволить где-то иногда с гостем пообщаться. И то, при условии, если они знакомы, потому что очень много гостей лично приветствуют того или иного сотрудника, официанта или там бармена и прочего, они ходят на них тоже в том числе, да. То есть это нормально у нас. Приходят в гости к определенному сотруднику. Даже бывает такое, что звонят: «А работает ли у вас там некий сотрудник, к которому мы хотим прийти, чтобы он нас обслуживал?» и так далее. Поэтому, конечно, они могут себе позволить пообщаться с гостями как-то не на равных, но как друзья, так скажем. Это приветствуется, конечно.
– А что вы думаете о чаевых? Вот в Европе как бы это всегда было нормально, у нас отношение к чаевым, скорее, негативное, чем позитивное. Или ситуация меняется?
– Ну у официантов, я не могу сказать, что негативная.
– У официантов позитивная, я полагаю.
– Ну, вы знаете, у гостей почему негативная? Почему такой стереотип сложился? Все-таки, наверное, это менталитет наш. В Европе это нормально, да, мы это знаем, лишний раз в этом убедились, когда был Чемпионат, и они никто не оставлял начай, то есть нам приходилось добавлять какой-то процент по их желанию, естественно, и для них это, мы поняли, что это нормально. У нас все-таки это не принято, опять-таки повторюсь, менталитет. Ну, все зависит от нас, конечно же, от обслуживания, то есть какхорошо приготовилив комплексе, да? То есть от повара, от встречающего сотрудника (от хостеса), от самого непосредственно официанта, от атмосферы, от температуры в зале, от музыки – все это зависит, какое будет настроение у гостя после того, как он уйдет. Соответственно, оставит ли он чай.
– Захочет ли.
– Да, да, поэтому в интересах не только официанта обслужить хорошо, только его, а в интересах всего коллектива сделать максимально комфортные условия, помимо обслуживания, чтобы гость был доволен. Поэтому тут это такая некая философия.
– Оставил чаевые – как бы такой поставил восклицательный знак. Такой знак качества своего рода.
– Конечно, конечно. И мы понимаем, если маленькие чаевые, соответственно, мы не пытаемся там как-то винить гостя, что он жадный или еще что-то, нет, ни в коем случае, значит, это такой, знаете, знак нам, что мы должны посмотреть, что не так было с гостем. То есть мы должны как-то там поработать, так скажем, над ошибками.
– А вы можете представить, что встречающая девушка или молодой человек на входе в ваш ресторан вдруг спрашивает посетителя, проходящего мимо встречающего в зал: «Вы куда?»
– Интересный вопрос. Вы знаете, если после этого вопроса гость зайдет к нам в ресторан, посидит, покушает, останется довольным, то я думаю, я не буду против.
– Но тем не менее, вот как бы правильно ли, грамотно ли это – задать человеку вопрос «вы куда?»? Если человек заходит в ресторан, может быть, надо учить встречающих правильно общаться с посетителем уже на входе?
– Нет, это безусловно, конечно, я шучу. На самом деле у нас есть определенныйэтикет, определенные слова, которые категорически мы не произносим, которые многие произносят и считают, как и гости, так и сотрудники, что у них ничего такого нет. То есть мы живем по принципу «дьявол в мелочах», то есть и в словах тем более. То есть это психология, это подсознание, я учу этому сотрудников.И поэтому слова – это, как и дела, для нас это очень важно.
– А какие слова нельзя говорить в вашем ресторане? Или это ваша фишка?
– Ну, могу одну фразу сказать…
– Ну скажите, интересно очень.
– … которая обладает повелительным наклонением. То есть, скажем, «приходите ещё». То есть для меня это расстрел на месте,если сотрудник скажет…
– «Мы будем рады, если вы к нам придёте» – так надо сказать?
– Нет, это тоже, понимаете…
– Тоже неправильно?
– Нет. «Спасибо, что пришли». То есть мы благодарны гостю, что он все-таки выбрал нас. То есть вот это такая альтернатива. Казалось бы, разницы нет, ну что такого? Все так говорят, да («приходите еще»)? «Все хорошо?»«Да, да, да» – «Приходите еще». То есть это некое, знаете, «ну я обязан прийти, да?». Это всё на подсознании.
– Что-то навязчивое, да.
– Что-то навязчивое, да. А тут мы просто благодарны, что ты пришел.
– Ну вы правы, да,в мелочи дьявол. Как вы ранее уже сказали, ресторан – это прежде всего еда. Ваша еда разнообразная, вкусная. Насколько сложно найти тех поваров, а главное, шеф-повара, которые будут точно соответствовать самым высоким требованиям и вашей концепции ресторанного бизнеса?
– Говоря о топ-менеджменте поварском, безусловно, конечно, повара наши – одни из лучших, но могу сказать, что это не их заслуги. Не только их – вот так, наверное, будет правильно. Это заслуга команды. И даже не только мое участие здесь главное, все-таки, знаете, у каждого своя роль, и отдельно шеф-повар – он в поле не воин. Отдельный какой-то сотрудник линейный, будь он какого-то среднего звена управляющий, неважно, я как владелец – нет, в целом команда дает результат. Конечно же, моя роль там понятная, да? То есть какими бы ни были повара гениальными, какие у нас есть, у них золотые рук, но направлять их все-таки должен управленец, направлять все-таки должен их тот человек, который знает, куда мы идем и какой вектор у нас. Поэтому здесь все взаимосвязано. Говорить отдельно – как-то это будет неправильно.
– Авы сами-то повар? Кухню посещаете в своем ресторане как повар? Бывают эксперименты?
– Вызнаете, я её не посещаю, я там живу.
– Вот как. Покушать любите вкусно?
– Нет, поработать люблю.
– Всё-таки.
– Да.
– То есть повар в вас жив, несмотря на то, что вы предпринимателем стали.
–Конечно. Конечно, я готовлю дома, очень редко, как правило, по выходным, когда они у меня бывают, раз в год, и пытаюсь что-то приготовить, может быть, что-то новенькое, и потом это перенести на уже рабочую кухню,и что-то с этим придумывать в виде нового блюда, и так далее. А основная, конечно, моя работа – это все-таки на кухне в том числе, то есть и общение с персоналом – это тоже немаловажно, то есть помимо профессиональной деятельности, еще какая-то, знаете, психологическая. То есть бывает, повар приготовит один тот же два блюда сегодня и завтра, одно и то же блюдо, сегодня оно замечательное, оно очень вкусное, а завтра этот же повар, это же блюдо приготовил невкусно. Казалось бы, в чем разница? Никто не поймёт. Только я пойму, потому что я знаю, что у него, ну, не знаю, что-то в семье случилось, какая-то беда, он как-то с женой поругался или еще что-то, какой-то конфликт и прочее. Соответственно, это дает результат такой колоссальный, такую разницу, да? И никто не хочет понять, и все ругают его, один я скажу там: «Давай успокаивайся и иди домой».
– «Иработай».
– Да, или «иди домой, отдохни», или «работай». То есть есть личное, есть работа, пожалуйста, не смешивай.
– У вас оригинальный менеджмент и система управления.
– Главное, чтобы результаты это давало.
– Ну дает, по всей видимости. Буквально неделю назад в Самаре был главный ресторанный критик Олег Назаров, в программе «Крутой кипяток» ТРК «Терра» он рассказал о том, что сегодня непростое время для ресторанного бизнеса. Одни перестали туда ходить, потому что просто денег стало значительно меньше, другие – потому что настроение депрессивное. По этой причине некоторые рестораны становятся убыточными и закрываются, однако есть и те, прибыль которых не только сохранилась на прежнем уровне, но и возросла в три раза. Ваш ресторан относится к числу таких лидеров?
– Вы знаете, говорить о «возросло» у каких-то мастодонтов или, так скажем, пионеров этого рынка Самарского – я сейчас не берусь рассуждать на эту тему, но в голову ничего не приходит, что те, кто существует много лет на этом рынке, и у них возросло – нет, наверное, как в моем случае, осталось неизменным.
– И это хорошо уже.
– И это очень хорошо, конечно. Либо, понятно, к сожалению, стало меньше, убыточным и прочее. А говоря о тех, у кого, так скажем, все хорошо, это, как правило, новый ресторан (99 процентов из 100 – это новыйресторан), то, конечно, безусловно, это новое заведение. Это новый интерьер, это новая кухня, новые подача, концепция и прочее, одним словом, всё новое. И конечно, гостям интересно попробовать что-то новенькое, поэтому вот пожалуйста – результат. Как правило, это примерно от полугода до 8 месяцев этот ажиотаж, он всегда держится. Причем неважно, какая кухня – хорошая, плохая, популярное заведение, непопулярное –на новенького держится достаточно долго. Поэтому может быть и такое суждение. А так, как правило,именно ресторан, который много лет существует, тем более сейчас, в этих условиях очень сложно похвастаться, так скажем, выросшей выручкой или благосостоянием.
– Говоря о ресторанном бизнесе вообще, какие общие проблемы существуют у рестораторов сегодня, вот кроме того, о чем вы рассказали?
– На самом деле у каждого свои проблемы, но, если говорить какие-то общие, наверное, кризис в стране, экономика. Я думаю, это не только в нашей сфере, это во всех сферах, все об этом говорят, все это чувствуют. Но мы как-то пытаемся понять наше государство, что, наверное, так нужно, надо потерпеть…
– Что-то придумать новое, кондитерскую, например, открыть рядышком.
– Что-то придумать новое, да, всё верно, какие-то новые рынки для себя открывать, пробовать это всегда, это неважно, в каких-то условиях кризиса, это всегда нужно развиваться, всегда нужно что-то новое изучать. Поэтому все что-то делают,у каждого свои проблемы, но мы со своими боремся, как можем.
– Ну вот предприниматель – это управленец, это человек, который держит под контролем всё, начиная от контактов с партнерами, работы с персоналом, заканчивая отслеживанием отчетной документации, выплатой зарплаты и налогов, а ресторан – это еще множество проверяющих организаций. Что в этом потоке рутины для вас является наиболее сложным или, может быть, даже неприятным?
– Ну, я не могу сказать, что в каком-то направлении или в какой-то задачеесть что-то приятное на сто процентов и неприятное на сто процентов. В любой задаче есть и то, и другое, и добро, и зло, и хорошее, и плохое. Поэтому делаю всё?Отвечаю на ваш вопрос – да. Безусловно, управленец – этоконтроль и так далее, и так далее, то есть во всех сферах нужно участвовать, если хочешь, чтобы они делались хорошо. Но как-то вот выделить что-то особенное, хорошее… Ну, наверное, общение с гостями очень приятное, причем как положительные отзывы и критика конструктивная – мне одинаково приятно слышать, потому что положительная – понятно, а критика, почему мне приятно слышать критику – потому что я знаю, что я смогу улучшить, потому что я, допустим, не видел какой-то недочет. То есть в этом плане мне даже больше приятнее слышать критику конструктивную, повторюсь, нежели какие-то приятные отзывы. Потому что приятные – это априори, ну, мы же делаем все правильно, мы идем в правильном направлении, соответственно, и результат должен быть хороший, да? Значит, мы правильно делаем. А если конструктивная критика, это значит, мы где-то что-то упустили, я очень рад, потому что нам показали.
– И со стороны проверяющих органов, контролирующих?
– Со всех, мне, знаете, как бы у победы нет вкуса.
– То есть во всем вы стараетесь видеть пользу?
– Да, конечно.
– А какими вы видите перспективы вашего бизнеса? О мишленовской звезде не думали?
– Честно говоря, нет. Пообщавшись и с поварами, и с рестораторами выше указанных заведений и в Италии, и во Франции, я понял, что настолько это все раздуто на самом деле, да. И был, не знаю, неприятно удивлен, как у них это все там складывается, то есть и само блюдо, и сама подача, и условия. И я понял, что, может быть, для галочки, просто что вот есть она у нас или у кого-то там из российских шеф-поваров. Ну есть и есть. А именно с точки зрения пользы бизнесу…
– А есть разве у кого-то в России?
– Нет, нету. Пока еще завод Мишлен не построили у нас. Там есть такая легенда, что мишленовские звезды дают тем ресторанам, в тех странах, где есть завод Мишлен.
– Ах вот как.
– Да, у нас…
– Но это легенда?
– Но это легенда, да, одна из версий.
– Да и не стоит стремиться к реализация этой легенды, я так понимаю.
– Да, знаете, мне важнее удовлетворить гостя и сделать что-то хорошее, полезное для своих гостей, которые здесь рядом с нами, нежели удовлетворять европейское сообщество или там просто какое-то, знаете, тешить тщеславие свое, что вот, есть звезда или еще что-то.
– Правда-правда, пусть нам светят свои звезды.
– Да.
– И, Сергей, в завершение программы в качестве напутствия начинающим бизнесменам можете ли вы назвать 5-6 главных принципов, условий, на ваш взгляд, соблюдение которых необходимо для успешного развития дела?
– Могу назвать два: терпение и труд, и мудрость. Вот я считаю, это два столпа, на которых держится всё. Не только бизнес, но и, может быть, наверное, семейное благополучие, какие-то взаимоотношения с друзьями. То есть на самом деле звучит коротко, но в них очень много смысла, очень много подпунктов, просто если вот обозвать все вот это вот двумя словами, то вот, собственно, мудрость и терпение и труд. То есть вот – самое главное.
– Сергей, благодарю вас за то, что поделились с нами вашим опытом. Сегодня осваивать территорию бизнеса нам помогал предприниматель,ресторатор Сергей Волковицкий. Показатель качества управления – обычные люди, делающие необычные вещи. Верьте в себя и до новых встреч в радиоэфире. Программа «Территория бизнеса» выходит при поддержке Департамента экономического развития, инвестиций и торговли администрации городского округа Самара.