«Территория бизнеса» - цикл радиопередач Инны Румянцевой для бизнес-сообщества Самары об актуальных проблемах предпринимательства, положительном опыте и мерах государственной поддержки людей дела.
Яна Дружинина, хозяйка бюро бытовых услуг знает, чем удивить клиентов, как эффективно распоряжаться своим временем и зачем бизнесмену с большим опытом участвовать в федеральном проекте «Ты - предприниматель».
Слушаем!
– Здравствуйте, у микрофона Инна Румянцева, в эфире «Территория бизнеса». Сегодня осваивать это пространство мы будем вместе с хозяйкой бюро бытовых услуг Яной Дружининой. Приветствую вас в нашей студии, Яна.
– Доброго дня.
– Ваша фирма уже более 4 лет предоставляет услуги по клинингу, чистке и ремонту одежды, но бизнесом вы занимаетесь лет 10 уже, наверное. С чего вы начинали?
– Да, совершенно верно, наверное, если считать все периоды, когда мы начинали заниматься бизнесом, история своя уходит в даже не 10 лет, а лет, наверное, 20 прошло с того момента. Самый первый бизнес был – это когда у меня мама занималась косметикой, то есть это, знаете, такое, самозанятость была. То есть мы нагружали рюкзачок, то есть целиком и шли до тех пор, то есть, так как у меня есть большой синдром перфекциониста, то есть мне нужно было до конца всё продать для того, чтобы вернуться довольной.
Основной самый первый бизнес начинался у нас – это пивная сетка у нас была – «Фреш».
– О как. От косметики до пивной сетки.
– Ну, так получилось, на тот момент так необходим был рынок, то есть это было востребовано. Соответственно, после этого проекта был проект, который до сих пор сейчас существует, – это «Мистер лосось» – это красная икра и морепродукты в Самаре, то есть он также успешно функционирует, его поставили на поток, но хотелось уже чего-то большего.
Компания сама зародилась тоже с того, что мама у меня являлась технологом итальянской химчистки, произошла реорганизация, и новое руководство, соответственно, знаете, как это иногда бывает, то есть заменяет весь старый состав. Вот на тот момент как раз было принято решение, наверное, больше даже, знаете, не для заработка, а для вот семейных ценностей, отношений.
– Ну чтобы вот не остаться не у дел, как говорится, не потеряться.
– Да, это было сделано для мамы, это было сделано… Также у меня родилась на тот момент дочка вторая и мне необходимо было выходить вот из этой рутины, потому что я тот человек, который не может сидеть в четырех стенах, для меня это самоубийство.
– Это с маленькой дочкой-то?
– Да, да, да. То есть мне недостаточно было вот этого интенсива...
– Отважная женщина.
– Да, который происходил дома. То есть сериалы… Я очень люблю, очень уважаю, это очень большой труд у женщин, когда маленькие дети, но у меня, видимо, то есть природа такое создала, что мне везде нужно где-то быть, постоянно ездить.
– Где-то быть, двигаться вперёд, тем более, что вы так чутко улавливаете изменившиеся потребности рынка.
– Да, да, совершенно верно.
– То есть вы вышли на рынок клининга, почувствовав, что вот сейчас как раз и пришла пора этим заняться?
– Я думаю, знаете, эта пора даже придет в Самару (вот чтобы брать основной период) через пару лет. Ну вот 2-5 лет, когда люди будут адекватно, спокойно воспринимать это как потребность, как услугу, то же самое, знаете, как подшить штаны сходить.
– То есть сейчас вы просто еще воспитываете этот рынок?
– Да, да, мы внедряем какие-то позиции…
– Внедряетесь туда и приучаете к этой услуге, к этим видам услуг клиентов.
– Конечно, потому что у нас в Самарской области есть небольшой момент, исторически сложившийся, да, то есть в области… Женщины очень стесняются пользоваться такими услугами, то есть у нас…
– Хотя очень странно (извините, я вас перебиваю), я помню, в советские еще времена женщины широко пользовались прачечными…
– Гувернантками, да.
– Прачечные были. Они были очень недорогие, доступные для всех, эти бирочки пришивали. Конечно, о качестве я не говорю сейчас, но тем не менее сама услуга существовала. И, в общем-то, мы где-то возвращаемся к прошлому, но просто на порядок выше, если говорить о качестве предоставляемых услуг в этой сфере.
– Конечно. О технологиях новых, которые используются, о времени.
– Вы где-то в соцсетях написали, что знаете про уборку больше, чем про собственных детей. Вам действительно, выходя на этот новый рынок, пришлось досконально изучить все про моющие средства, оборудование, прочие тонкости?
– Знаете, я придерживаюсь все равно такого мнения: знать всё – это знать ничего. Поэтому я именно выбрала для себя определенную нишу определенных средств и уже начала углубляться в изучение этого формата. Естественно, мне приходится по ходу событий изучать и масс-маркет средств, который приносит вред такой же при использовании дома. Это, соответственно, также и, действительно, в Москву я постоянно ездила на обучение, что касается клининга. Это также и, помимо клининга, для того, чтобы понимать психологию людей, и для того, чтобы понимать, что конкретно я могу предложить дома, то есть определенной хозяйке, мы заканчивали курсы «расхламления», то есть как психологически… То есть там очень-очень большой спектр того, чего приходится изучать. Это как и нормативная база, это как и химический состав, то есть который мы используем. Знаете, у нас, наверное, такое первое правило, как у врачей – не навреди.
– Ну это правильно.
– Да, потому что, помимо того, что должно быть чисто, должно быть еще экологично. То есть это современная тенденция, от этого никуда не уйдешь.
– Ну вот, Ян, все-таки в этом сегменте вы не единственные? Что вы, выходя на этот рынок, изначально предложили такого, чего не было ни у одной другой клининговой компании? Своего вот клиента как вы завоевали?
– Вы знаете, я, наверно, сейчас скажу банальную абсолютно вещь: очень многие компании делают, то есть мы на протяжении 4 лет, почему люди с нами – мы не меняем качество услуг предоставляемых. Обычно как у нас делают? Знаете, дают попробовать (то есть снижают стоимость) потом начинается возрастание стоимости, ухудшение самой услуги…
– Ой.
– Да. То есть с этим сталкиваются практически все. Мы этого не делаем. То есть те люди, которые получали нашу услугу 4 года назад, получают ее в таком же качестве сейчас. Это первый момент. Второй момент – мы первые в Самаре из клининговых компаний предложили потребителю систему лояльности клиентскую.
– То есть?
– Сейчас объясню. Это новая тенденция, которая только еще через большое количество времени придет в Самару…
– Вы – новатор?
– Да. Есть, это тяжело, потому что люди, это приходится делать первыми, потом просто все уже эту информацию считывают, то есть просто повторяют твой путь. Вопрос в том, что мы создали, установили приложение, в котором любой клиент, который пользуются нашими услугами, мало того, что получает подарочные баллы (знаете, то же самое, как «Спасибо» от Сбербанка»), и плюс еще за рекомендацию также нашей организации тоже получает деньги, которые он может до 100% списать за любую услугу.
– Ох, щедро.
– Да. Там просчитан абсолютно маркетинговый план, но людям интересно, людям… Также мы предложили… Ну такой небольшой секрет, сейчас по-любому, да, то есть компании, которые слушают это интервью… Мы сделали «вау-эффекты».
– Что это?
– Сейчас объясню. Этот момент, например, когда мы приходим убираться, но никто не знает, какой вау-эффект будет у конкретного человека. Например, мы можем подарить цветы, подарить вазу, то есть у нас есть очень много партнёров, мы можем печать визиток подарить, то есть до 150 штук. И самое интересное, почему наш опыт тяжело повторить – мы к каждому клиенту подходим индивидуально. Если я знаю, что это молодая мама, которая ожидает ребеночка, естественно, мы ей подарим то, что будет связано с ее событием. Если это человек пожилого возраста, мы сделаем то, что необходимо именно ему. И когда вы подходите к клиентам не на потоке, а индивидуально, то есть вот тогда люди надолго с вами.
– Ну конечно, это ценится всегда и везде, и всеми. Фишка еще и в том, что у вас всё и сразу: и уборка, и прачечная, и химчистка, и ремонт одежды. Это удобно, конечно, но, наверное, уборку в квартире заказывают люди с достатком выше среднего, я так могу себе предположить. Как вы думаете, человек с какой зарплатой мог бы себе позволить такое удовольствие и как часто?
– Обсуждали эту тему вот буквально на днях, мы всегда…
– Ну тема-то животрепещущая.
– Животрепещущая тема, да, в плане того, что для того, чтобы каждый человек смог впоследствии (каждый, я не побоюсь этого слова) позволить себе (второй момент – желание) услуги, для этого формируются различные вариации, комбинации этой услуги. То есть мы считали, что человек с заработной платой в 30.000 рублей абсолютно спокойно… Допустим, мы берем среднюю ситуацию – это заработная плата 30.000 рублей, это однокомнатная квартира, то есть, соответственно, возможно, второй член семьи или, скажем, моделируем. Раз в неделю то есть поддерживать чистоту, поддерживающую уборку это человек сделать сможет, потому что, так как сейчас идёт очень большая конкурентность, мы стараемся не сильно выбиваться из цен. Знаете, всегда идет вот эта конкурентность частников, да, и организаций?
– Да, да, да.
– В чем, скажем, хороши частники – это они передаются по наследству, по телефонам, по всему. А в чем хороши организации – это безопасность, это материальная ответственность. И нужно выбирать среднее звено между всем этим, потому что не всегда то, что предлагает организация, ну, соответствует возможностям людей.
– Да, вот в том-то и вопрос был мой.
– Да, то есть я ответила, то есть…
– Вот вы находите эту золотую середину?
– Да, да, да, абсолютно верно.
– Вы утверждаете, что стоимость услуг вашей прачечной является не просто конкурентоспособной, но позволяет объективно заявить, что это по-настоящему дешевая прачечная. В таком случае за счет чего вы получаете прибыль?
– Ой, первый мой момент – слово «дешевая», то есть здесь я больше предпочитаю слово «выгодная».
– Выгодная.
– То есть она для людей, выгодная. Здесь первый момент – мы очень четко, зная, кто работает в какой сфере, знаем маржинальность бизнеса. То есть мы не жадничаем для своих клиентов. Мы можем поставить абсолютно такую же целевую цену, которая сейчас стоит в среднем по рынке, и будем иметь с этого очень-очень большой процент прибыли. Но в этом мы потеряем сейчас наработку клиентской базы, которая будет увеличиваться с каждым днем. На чем мы сейчас получаем основную прибыль? Мы сейчас на, скажем, количестве заказов получаем эту основную также прибыль.
– Я подозреваю, что ваши основные клиенты, которые приносят основной доход, – это какие-то компании, гостиницы, учреждения, с которыми теперь уже вы сотрудничаете на постоянной основе? Это так?
– У нас два направления деятельности, они четко отрегулированы. Одно – это юридическое направление, где мы работаем с юридическими лицами. Второе – это физические лица. Да, основной доход, никто не будет скрывать, что для клининговых компаний несут юридические лица, так как это постоянность, это стабильность, это заключение договоров, то есть это уже, понимаете, более-менее контролируемый показатель, который есть в бизнесе.
Нарабатывалось база очень интересно именно в нашей компании. Вот опять всё, что касается Самары, сарафанное радио, мне кажется, это лучшее, что могли вообще придумать люди, потому что одна из достаточно серьезных сеток в Самаре ресторанных вышла на нас только по рекомендации человека, который просто знал меня лично. То есть…
– Сарафанное радио работает эффективно?
– Очень эффективно.
– Хотя Русское радио тоже.
– Русское радио – вообще моё любимое радио.
– Ну еще бы, еще бы. На сайте вашей фирмы пользователю предлагается заполнить форму обратной связи, после чего ваш менеджер в течение 20 минут свяжется с клиентом. В течение 20 минут – в какое время суток и кто этот менеджер? Возможно, вы сами?
– Ранее, когда все это создавалось, были такие времена, когда я и сама лично отвечала на телефон. Иногда бывает, я сейчас отвечаю на телефон в качестве проверки звонков, понимания рынка, то есть я никогда не ухожу, не отдаю на аутсорс целиком все моменты, потому что мне нужно держать руку на пульсе и понимать, что происходит с клиентом. Отключившись целиком, я потеряю эту связь. Поэтому да, иногда, позвонив к нам в организацию, вы действительно можете услышать именно мой голос.
– Теперь мы его узнаем.
– Что касаемо 20 минут, то есть у нас есть очень четкий регламент: если заявка поступает у нас после 8 часов вечера, мы перезваниваем на следующий день, потому что это этика. То есть мы можем понимать, что у человека ложится спать ребенок или еще какие-то моменты, то есть поэтому связываемся с людьми, они все это адекватно воспринимают. И также то есть просим наших же клиентов, то есть там в 2 часа ночи, если это только не суперважная уборка, потому что иногда бывает такое, что вот буквально был случай позавчера. В 5:32 утра мне позвонил молодой человек с вопросом о том, сколько стоит чистка пуховика.
– Замечательно.
– Это было действительно так.
– Доброе утро.
– Доброе утро, да, то есть я очень много успела в этот день, большое спасибо ему за то, что он меня разбудил, вот, но и такие случаи тоже бывают.
– Такое случается. А как вы реагируете на такие звонки? Вы действительно говорите «доброе утро, мы вам рады»?
– В данном случае, честно, не буду врать, в данном случае я не взяла трубку, я перезвонила в 9 утра человеку с вопросом о том, что вы нам звонили вот утром, да, то есть у вас какой-то вопрос возник? То есть абсолютно лояльно, без какой-либо агрессии.
– Без претензий.
– Без, без, потому что ситуация у людей бывает разная, но и как бы свои зоны, границы мы тоже иногда знаем.
– А много ли людей в вашем подчинении?
– Ох…
– Вот кадровые вопросы-то, они трудные, вот как вы их решаете?
– Это самый тяжелый вопрос, который есть в любом бизнесе, касающегося сферы услуг либо продаж. То есть кадровый вопрос самих клинеров и обслуживающего персонала, который есть, отнимает, наверное, 80% усилий, которые есть во всем бизнесе, потому что любой предприниматель хочет сохранить качество услуг, хочет убрать текучку кадров, хочет сделать так, чтобы сотрудники, которые были приверженцы его же фирмы, разделяли те же идеи, не всегда это совпадает, то есть очень болезненно происходят моменты, скажем, ухода сотрудников. Ну, в плане того, что мы их выращиваем, то есть каждого.
– Конечно.
– Вот. И поэтому в подчинении, скажем, в районе 30 человек постоянно.
– О.
– Ну это те люди, которые постоянно выполняют какой-то функционал.
– Основа.
– Есть люди на аутсорсинге, которые то есть приходят к нам в организацию…
– Трудовые резервы.
– Да, мы уверены в их качестве выполнения услуг…
– Ответственности.
– Ответственности. Там, соответственно, до 50 человек достигает уже база, которая сейчас создана на данный момент.
– В Самарской области реализуется федеральная программа «Ты предприниматель». Я знаю, что вы участвовали в ней и даже получили диплом победителя, насколько мне известно. Расскажите об этом. Чем ваш проект показался таким интересным и перспективным, что вы вот победили?
– Это был просто отличный, классный опыт. Первое, что хочу отметить, мне попался ментор просто божественный – это Наталья Виханова. Это бизнес-практик у нас в Самаре, который не первый год уже ведет по моему бизнесу… Не по моему бизнесу, а проект «Мой бизнес» и «Ты предприниматель» в Самарской области. Человек, который для, скажем, молодых предпринимателей делает очень многие вещи, притом она делает это абсолютно от чистого сердца, то есть никто из, скажем, систем не оплачивает ей эти услуги, то есть она делится своим опытом, она помогает советами. Это был очень-очень классный опыт для нашей конкретной организации.
Что касается «Ты предприниматель», программа проходит и сейчас, то есть с каждым разом она все обширнее, обширнее затрагивает многие регионы, даже там Новокуйбышевск, да, то есть люди приезжают. Программа помогает ребятам получить знания, которые впоследствии… Это юридические знания, это бухгалтерские знания, это, возможно, какие-то маркетинговые знания, которые позволят им избежать ошибок в будущем.
– А вы для себя много нового там почерпнули?
– Да, так как, понимаете, я очень сильный маркетолог, но у меня хромала, скажем, бухгалтерская сторона, то есть система учета всего, я для себя очень многие закономерности…
– То есть хотелось подтянуть вот это всё?
– Конечно, конечно.
– И я думаю, что не случайно вы попали на этот проект. Не могло не остаться незамеченным то, что ваше бюро бытовых услуг занимается благотворительностью. Кому вы помогаете, Яна? И в какой форме?
– Благотворительностью мы начали заниматься, скажем, не столь давно, но на протяжении всей жизни как человек я этим занималась, но что касается организации – это было уже после проекта. Здесь мы помогаем вот непосредственно – это детишкам. То есть у меня есть основное правило, то есть, может быть, где-то я не права, нужно помогать детям и старикам, потому что взрослые люди, способные то есть изменить что-то в своей жизни, должны сами себя брать в руки, то есть их можно чуть скорректировать, а дальше уже выпускать в жизнь, чтобы они сами уже все это выполняли. Скажем, незащищенные слои населения – это дети и старики, на данный момент мы пока охватили детей и то, небольшое количество, помогаем мы детишкам, которые… И солнечным детишкам, да, то есть это детки с синдромом Дауна. Вот буквально две недели назад мы ездили в Сергиевский дом инвалида, я езжу сама лично. То есть, помимо финансовой какой-то помощи, мы оказываем личное присутствие, мы занимаемся с этими детьми, мы организовываем мастер-классы, проводим с ними замечательно время. То есть заряжаемся от них энергией. И я думаю, что в будущем я очень буду рада, что, если наш проект будет развиваться («Фреш»), тем самым мы сможем большему количеству детишек, соответственно, помочь.
– Оказывать помощь.
– Да.
– А для жителей Самары какие вы предусмотрели бонусы? Я что-то слышала про чистые четверги.
– Да, чистый четверг – отличная идея наша была. Мы сделали такой бонус для занятых людей, для людей, которые не могут, скажем, далеко куда-то уехать, для тех же мам с детьми, которые технически из зоны своего двора редко когда выходят без помощи мужей. Каждый четверг по согласованию по тому же номеру телефона, который у нас есть на сайте, можно заказать самовывоз вещей в химчистку. Это будет абсолютно бесплатно, то есть даже от одной позиции, то есть мы не ставим никаких ограничений по финансовому заказу, вообще ни по чему. То есть захотелось вам, я не знаю, детскую курточку почистить – вы написали в среду, то есть в четверг к вам приехал курьер, забрал и в следующий четверг вам привез это все бесплатно. Вам не то, что нужно… Вообще не нужно никуда ездить, только получить услугу и наслаждаться ей.
– Очень удобно. А для пожилых что?
– Для пожилых людей у нас всегда предусмотрена индивидуальная скидка, то есть также для пожилых людей у нас предусмотрен выезд на место, мы чистим на местах также ковры, диваны с определенными то есть условиями. И сейчас в данный момент у нас планируется проект, ну, кратко о нем расскажу, потому что очень большая еще работа впереди. Это когда мы с рядом организацией будем помогать осуществлять уборку у тех людей, которые не могут самостоятельно её себе позволить за счет, скажем, собственных средств. За счет привлеченных средств тех же партнеров и будем выбирать тех людей, мы будем просить людей писать нам письма о том, что, какие люди, что с ними произошло, и озвучивать эту историю в социальных сетях везде для того, чтобы, возможно, на будущее кто-то мог также помогать, да? То есть те же самые волонтеры, которые раз в неделю могут прийти помочь помыть полы людям, которые не могут это сделать. Вот такая вот как бы цель.
– Хорошая идея. Удачи вам с запуском этого проекта.
– Спасибо.
– Вы говорите: «Уборка наша, свободное время ваше», а у вас-то оно есть? У вас вообще остается время на семью, детей? Ваши близкие не обижаются на вас, что вы мало им уделяете времени?
– Есть один секрет: у нас общий бизнес с мужем, поэтому…
– И мама еще там с вами.
– Мама сейчас у нас отделилась от бизнеса в плане того, что она уже…
– Устала уже. Вам передала всё?
– Ну она… Да. Да, она… Нет, она не устала, то есть она так же функционирует, просто понимаете, мы решили, что семейные отношения нам важнее, да? То есть бизнес «ругачек», да? То есть есть такие моменты.
– Тоже правильно.
– У нас совместный бизнес с мужем, поэтому 24 на 7 мы с ним вместе, обсуждаем какие-то моменты, я ему благодарна за то, что он очень лояльный. Свободное время у меня есть, у меня есть четкое правило: суббота и воскресенье – это время для семьи.
– Железное правило.
– То есть что бы ни произошло, какие бы моменты ни были. Нет, иногда бывает, но это, скорее, исключение из правил, чем основное правило. То есть поэтому дети абсолютно получают мое внимание, я даже успеваю с ними учить уроки, всё это связано, конечно, с помощью и моей же организации мне.
– То есть уборку у вас делают в доме?
– Да, да, мои же сотрудники.
– Ваши сотрудники.
– Понимаете, я считаю, такой момент, если человек, который делает бизнес и не пользуются своими же ресурсами, ну, либо у тебя плохой бизнес…
– Да.
– Как ты можешь говорить домохозяйкам о том, что нужно использовать…
– Если сам этого не делаешь. Конечно.
– Да, конечно. Тут два варианта.
– Ян, а как научиться грамотно распоряжаться своим временем? Еженедельник у вас всегда под рукой? Вы планируете свою неделю?
– Да, тайм-менеджмент, к сожалению или к радости, да, то есть не исключается из нашей жизни вообще в последнее время, потому что нужно все просчитывать для того, чтобы все успевать. Организация собственного времени – это как раз и есть, наверное, залог того, что в субботу и воскресенье я могу проводить время с семьей.
– Я предполагаю, что за 10 лет, даже более, чем 10 лет, которые вы в бизнесе, 15 а то и 20 (да?), если брать самое давнее начало, в вас многое изменилось, вы многое обрели – а что бы вы хотели поменять в своем бизнесе? Возможно, расширить его? Возможно, сменить направление? Какие у вас планы?
– Первые планы – это моя… Ну, это не мечта, это цель: я бы очень хотела, чтобы филиал компании «Фреш» открылся в Москве, то есть этот регион мне очень нравится. Второй момент – я бы хотела помогать юным предпринимателям также Самарской области, давая опыт и знания для выхода на рынок Самары. Углубляться, естественно, в самарский, да, то есть это открытие дополнительных пунктов приема. Ну любой предприниматель хочет, чтобы его бизнес рос и развивался. И третий момент – та цель, которая у меня на ближайшее время для того, чтобы… Ну, возможно, она немножко футуристическая – чтобы качество услуг, оцениваемое людьми, которые пользуются, было из 5 баллов, скажем, 4,8, знаете, как в top-hotels, чтобы мы были очень на высоком уровне.
– Яна, в завершение программы в качестве напутствия начинающим бизнесменам можете ли вы назвать 5-6 главных принципов, соблюдение которых необходимо для успешного развития дела?
– Да. Это самоорганизованность, это доверие непосредственно, это тайм-менеджмент, это видение на три шага вперед. И еще один момент – это спорт, он помогает, потому что энергия для того, чтобы делать какие-то дела.
– Яна, благодарю вас за то, что поделились с нами вашим опытом. Сегодня осваивать территорию бизнеса нам помогала Яна Дружинина.
Время – самый ограниченный капитал, и если не можешь им распоряжаться, не сможешь распорядиться ничем другим. Верьте в себя и до новых встреч в радиоэфире.
Программа «Территория бизнеса» выходит при поддержке Департамента экономического развития, инвестиций и торговли администрации городского округа Самара.